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高菲

中国移动10086满意度管理培训

高菲 / 服务讲师

课程价格: 18000元/天

常驻地: 广州

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中国移动10086满意度管理培训课程大纲

第 一篇:让声音吸引客户的注意力

声带训练

吊嗓子

电话中声音控制能力

声调训练

音量训练

语气训练

语速训练

微笑训练

发声训练

呼吸训练

闻花香

吹蜡烛

咬住牙

绕口令

现场训练:女销售代表如何训练柔美亲切的声音

现场训练:男销售代表如何训练磁性动听的声音

嗓音保护

气息疗法

食物疗法

心情疗法

电话中如何控制亲和力

 语速的控制

 音量的控制

 声调的控制

 语气的控制

 微笑的训练

训练:如何训练温柔动听的声音

训练:如何训练可爱的声音录音分析

录音:一通超具有亲和力的电话录音

第二篇:让技巧吸引客户满意度

1、电话礼仪

接听电话礼仪

接听前的礼仪

接听中礼仪

开头语的使用

等待的礼仪

转接的礼仪

接听打错电话的礼仪

接听找他人的电话礼仪

接听咨询了解的电话礼仪

接听结束礼仪

电话礼仪中的失礼行为

电话礼仪训练:如何接待投诉的客户

电话服务用语忌讳用语

114客服代表常用服务用语

2、提问技能

提问的价值

提问的两种模式

电话中的提问方式

逐步深入性问题——获得各种信息

探寻性问题——了解客户的各类信息

封闭式问题——锁定客户谈话的重点

询问性问题——确认初步的解决方案

超越性问题——超出客户的满意

开放式问题——引导客户提供大量信息

案例分析:如何**提问解决客户关于话费多的问题

猜谜游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问逻辑)

练习:超越性提问

3、倾听技能

倾听的含义

倾听的干扰因素

倾听的模式

听一就是一

听出弦外之意

听出门道

小游戏

倾听的四个小帮手

回应

确认

澄清

适当记录

训练:为什么客户的手机额外开通了某服务

4、引导技巧

引导的第 一层含义——自然过度

引导的第二层含义——趋利避害

引导技巧的恰当运用

练习:你们的产品为什么操作那么复杂

小品:相亲

5、同理心

何谓同理心?

同理心的价值

如何表现同理心

表现同理心的语言

练习:员工不喜欢加班

练习:(客户)我要投诉你们(利用同理化解客户的怒气)

适当给自己一点同理心

案例分享:呼叫中心的一次大麻烦

案例分享:为什么迟迟解决不了问题

案例分享:消极的同理

6、赞美

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

电话中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

案例:如何赞美客户的声音

案例:如何赞美客户的个人魅力

案例:赞美办理业务的客户

现场演练:当客户对我们的业务存在异议时,运用赞美技巧化解异议

7、投诉处理

抱怨与投诉的不同

何谓抱怨?

何谓投诉?

投诉是怎样产生的

通信行业投诉产生的四个来源

喜欢投诉的客户类型

投诉处理的五步法

第 一步:情绪宣泄

第二步:了解信息

第三步:了解客户投诉的背后原因

第四步:投诉的积极应对

第五步:完善跟进服务

案例:一通乱扣费的投诉

演练:暴怒型客户投诉处理绝招

演练:啰嗦型客户投诉处理绝招

演练:严谨型客户投诉处理绝招

演练:补偿型客户投诉处理绝招


第三篇:让主动服务超越客户期望

电话服务快乐法则

开心工作法则

喜爱工作法则

敬业工作法则

电话服务积极原则

为什么要积极服务

积极服务与消极服务的差异

积极服务精神培养

卓越服务理念培养

分组讨论 :如何成为具服务精神的优秀员工


第四篇:让主动交叉创造客户惊喜

第 一步:瞬间建立信任——开场白设计

交叉的三种魔力开场

令人开心的开场白

令人信任的开场白

令人重视的开场白

交叉中的过度词共享

第二步:发掘需求——加深与客户的沟通

信息层 问题层

案例:深度挖掘客户对基金的需求

案例:挖掘客户对保险业务的真实想法

第三步:如何让客户认同你的产品

塑造适合客户的独有价值法

消除客户过滤的零风险承诺法

和其他产品、企业对比介绍法

业内知名客户见证法

第四步:让异议成为成交的助推剂

客户异议是好事

无惧客户异议

客户会有哪些异议

我考虑下

我很忙,没时间

我有需要的时候会给你们打电话的

我不感兴趣

太贵了

我已经找其他人合作了

你们说一套做一套

不要一见面就推荐你们的产品给我

第五步:抓住成交信号

及时抓住成交信号

何谓成交信号?

成交前的语言信号

第六步:推动成交的技巧

勇于提出成交

第 一次推动成交的技巧

第二次推动成交的技巧

第七步:让结束成为新的开始

如何结束

带来后续联系的结束语


第五篇:让心态及压力助力客户满意

情绪与压力是怎么产生的

压力对我们有什么影响

职场人的压力现状

压力的两个层面

不良压力的巨大影响

测试:压力评估

情绪与压力的舒缓技巧

把握今天

让积极挤走消极

找人倾诉

转移注意力

常见的压力源和应对方法

业绩压力

工作加班

职业发展

工作和家庭的矛盾


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