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丁兴良

大客户实战系统课程

丁兴良 / 工业品创始人

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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大客户实战系统课程课程大纲

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大客户服务

一、提升大客户的服务标准

前言:大、小客户对服务的要求不同

大客户对服务的五个期待

大客户与潜在大客户的价值

建立大客户服务的价值链

建立大客户服务的标准

提升大客户价值的五个支柱

大客户经理的角色定位

案例分享:河南宇通客车的服务体系


二、建立大客户服务的五步曲

前言:服务是存在差异的

大客户服务五步曲——步骤一,对顾客显示积极态度

大客户服务五步曲——步骤二,建立服务的标准化体系

大客户服务五步曲——步骤三,个性化服务

大客户服务五步曲——步骤四,确保你的顾客成为回头客

大客户服务五步曲——步骤五:战略性服务

案例分享: 银行VIP服务的三个差异


三、大客户的期望值管理

前言:抱怨是服务投诉的潜在诉求

提升服务的七把金钥匙

组建内部团队来服务达成

塑造优质服务的企业文化

如何正确面对大客户的抱怨

正确处理大客户抱怨的补救策略

角色扮演:处理大客户的各种抱怨

总结处理大客户抱怨的话术


四、建立大客户的满意服务体系

前言:建立大客户的服务标准是关键

提高大客户服务满意度的几个关键指标

·分析造成服务质量差的原因

影响大客户对服务的期望因素分析

移动大客户的让渡价值分析

·案例研讨:内部流程的不清楚,导致踢皮球,怎办?


五、大客户的个性化服务

前言:个性化服务的四个步骤

个性化服务是趋势

以客户为导向,重新制定体制

以需求为目标,精心制定服务

以沟通为纽带,建立客户资料

案例分享:拒绝服务这样的大客户?


六、维持并发展大客户的忠诚度

前言:忠诚度衡量的五个指标

何谓大客户的忠诚度

顾客忠诚度的价值

实施有效的顾客忠诚度管理

开展顾客忠诚活动的策略

顾客忠诚度的评估

从顾客槽中得到经验

客户回报率,客户盈利性指标

案例分享: 大客户的矩阵图


七、大客户战略性服务的创新

前言:服务是满足并引导客户的需求

服务创新的概念

如何服务创新

战略服务的三个聚焦

案例分享:泰国东方大饭店的CRM战略

时间:14小时,分二天完成。

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